• Revoir les grandes étapes de l’appel et l’importance des  inducteurs de sympathie pour éviter à un appel de prendre la direction du conflit.
• Gagner en aisance dans la gestion de réclamations conflictuelles avec les clients, de conflits avec des collègues.
• Oser dire ce qu’il y a à dire.
• Prendre du recul pour gérer efficacement la situation.
• Adopter des attitudes assertives pour expliquer efficacement.
• Dire non et traiter les objections sans nuire à la relation.

• Comprendre les dysfonctionnements de communication
• Aisance dans la gestion de réclamations conflictuelles
• Aisance dans la gestion de conflits avec des collègues
• Savoir dire non et traiter les objections sans nuire à la relation.
• Savoir oser dire ce qu’il y a à dire.
• Prise de recul pour gérer efficacement la situation.
• Maîtriser les attitudes assertives pour expliquer efficacement.

Introduction
L’importance de la communication
Les principes de base

Modèle général de communication face à face
Prendre conscience des obstacles à la fluidité d’une information objective dans l’entreprise
Pourquoi les messages sont-ils : exagérés, minimisés, transformés
Comprendre les facteurs de distorsions :
Les filtres de la perception,
Le prisme déformant des émotions,
Le contexte,
Les canaux de communication,
Le choix des supports,
La qualité de la relation interpersonnelle,
Le vécu intrinsèque de chacun

Type de communication
Communication formelle ; informelle
Communication verbale, non verbale (posture, geste, visage, regard, voix)

Mieux connaître soi et l’autre
Connaissance de soi : estime de soi, intelligence émotionnelle, modèle de personnalité
Type de communicant (collaborateur, contributeur, inquisiteur, directeur)

Améliorer sa communication
Chercher à clarifier. Poser les bonnes questions
Gérer un potentiel conflit
Émetteur : Adapter, organiser, simplifier le message
Récepteur : Être à l’écoute de son interlocuteur par la communication non verbale
Attitudes à éviter

Développer son efficacité relationnelle
Pratiquer l’écoute sélective
Refuser toute émotion
Exiger un rapport factuel précis